2020年是極不平凡的一年，新冠肺炎疫情對人們生產(chǎn)生活和社會發(fā)展產(chǎn)生了深刻影響。疫情發(fā)生以來，物業(yè)服務(wù)企業(yè)始終堅守在疫情防控第一道防線，得到了業(yè)主和社會的肯定，也贏得了投資者和資本市場的認可。
作為住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部主管的行業(yè)媒體，《中國建設(shè)報》始終把物業(yè)管理作為重要的報道領(lǐng)域之一。近日，《中國建設(shè)報·中國物業(yè)》全新改版，倡導(dǎo)法治、誠信、和諧的發(fā)展理念，致力于推動物業(yè)管理行業(yè)轉(zhuǎn)型升級。
在接受采訪時，中國物業(yè)管理協(xié)會會長沈建忠肯定了本報在物業(yè)管理行業(yè)傳遞聲音、解讀政策、反映情況、探討問題、交流經(jīng)驗、謳歌典型方面發(fā)揮的重要作用，并寄語本報，希望《中國建設(shè)報·中國物業(yè)》為物業(yè)管理行業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級提供良好的輿論支持。
推動形成物業(yè)專業(yè)服務(wù)價值共識
“作為疫情聯(lián)防聯(lián)控第一線，社區(qū)是外防輸入、內(nèi)防擴散最有效的防線。在街道社區(qū)的組織協(xié)調(diào)下，物業(yè)人積極融入聯(lián)防聯(lián)控工作，發(fā)揮了不可或缺的作用，成為社區(qū)公共衛(wèi)生供給和應(yīng)急管理體系的重要補充。”沈建忠表示，疫情防控凸顯了物業(yè)管理融入基層社會治理的重要性。在寫字樓、城市綜合體、產(chǎn)業(yè)園區(qū)等人員密集地方，在車站、機場、碼頭和高校等人員流動性大場所，物業(yè)人同樣承擔(dān)著疫情防控的工作職責(zé)，保障復(fù)工復(fù)產(chǎn)和生產(chǎn)生活。尤其是戰(zhàn)斗在醫(yī)院后勤服務(wù)崗位的物業(yè)人，與廣大醫(yī)務(wù)工作者站在了抗擊疫情的第一線，以專業(yè)服務(wù)為醫(yī)生救治病患及醫(yī)院正常運轉(zhuǎn)提供了重要保障。
有效的疫情防控背后，是物業(yè)管理行業(yè)正在發(fā)生的蛻變。“冰凍三尺非一日之寒，如果沒有多年的基礎(chǔ)鞏固和提升，倉促應(yīng)戰(zhàn)是打不了勝仗的。”沈建忠認為，物業(yè)管理行業(yè)在抗擊新冠肺炎疫情中有效應(yīng)對，與這幾年行業(yè)加強黨建引領(lǐng)，開展轉(zhuǎn)型升級，推進信息化、數(shù)字化、智能化、科技化發(fā)展有關(guān)，也與行業(yè)連續(xù)幾年推進“標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)年”“服務(wù)質(zhì)量提升年”“能力建設(shè)年”主題年有關(guān)。
近年來，物業(yè)管理行業(yè)整體有了顯著發(fā)展，但還存在不少問題。沈建忠認為，當(dāng)前的主要問題是社會對物業(yè)服務(wù)的專業(yè)價值還沒有形成完全共識。“物業(yè)專業(yè)服務(wù)的價值還沒有得到普遍認同，在一部分人的概念里，覺得對物業(yè)服務(wù)不滿意、拒繳物業(yè)服務(wù)費理所當(dāng)然，這種意識和關(guān)系就導(dǎo)致大部分物業(yè)服務(wù)只能停留在基礎(chǔ)服務(wù)層面。”沈建忠說。
以物業(yè)服務(wù)費為例，在一些小區(qū)，物業(yè)服務(wù)費市場化定價，居民能享受較好的物業(yè)服務(wù)，但更多小區(qū)的物業(yè)服務(wù)費幾年甚至十幾年調(diào)不了，而人力資源成本卻一直在增加，這些基礎(chǔ)問題成為物業(yè)管理行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的阻礙。各地在物業(yè)管理政策調(diào)整中已經(jīng)涉及到這些問題，例如今年5月1日，《北京市物業(yè)管理條例》實施，物業(yè)服務(wù)費實行市場調(diào)節(jié)價備受關(guān)注。
“我們要動員和聯(lián)合各方面的力量共同來推動營造良好的輿論環(huán)境和市場環(huán)境，推動形成關(guān)于物業(yè)管理全生命周期專業(yè)價值的共識。事實上，物業(yè)服務(wù)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價最大的受益者不是物業(yè)服務(wù)企業(yè)，而是業(yè)主和社會。”沈建忠表示。
好的物業(yè)服務(wù)能給房屋資產(chǎn)帶來溢價能力，尤其疫情防控期間，物業(yè)服務(wù)的專業(yè)價值更加凸顯。要形成物業(yè)服務(wù)的價值共識，行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)非常重要。中國物業(yè)管理協(xié)會在2019開展了“標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)年”活動，效果非常顯著。中國物業(yè)管理協(xié)會將2020年定義為行業(yè)的“能力建設(shè)年”，希望通過主題年活動的開展，著力提高行業(yè)發(fā)展的理論研究能力，夯實行業(yè)發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)能力，增強行業(yè)發(fā)展的風(fēng)險防范能力，鞏固行業(yè)發(fā)展的協(xié)同能力。
沈建忠指出，要形成對物業(yè)專業(yè)服務(wù)價值的共識，才能形成一個公平公開公正的市場競爭機制，才能通過建立健全誠信體系等機制來實現(xiàn)優(yōu)勝劣汰。否則，就會出現(xiàn)劣幣驅(qū)逐良幣的不正常現(xiàn)象。就未來物業(yè)管理行業(yè)如何提升專業(yè)服務(wù)價值，沈建忠認為必然要向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型。
物業(yè)管理行業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型
沈建忠認為，物業(yè)管理行業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型有幾個標(biāo)志。一是產(chǎn)業(yè)集中度提升。物業(yè)管理行業(yè)建設(shè)現(xiàn)代化服務(wù)平臺，一定要符合“二八”定律，即20%的骨干企業(yè)，掌握80%的產(chǎn)業(yè)資源。“我們有23萬家物業(yè)服務(wù)企業(yè)，每年還有數(shù)量相當(dāng)可觀的增長，這不是理想的發(fā)展趨勢，因為小而全、小而散不符合現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展規(guī)律，也不符合互聯(lián)網(wǎng)時代需要規(guī)模化和高科技裝備的趨勢。”沈建忠說。互聯(lián)網(wǎng)時代，資源必須高效整合，才能形成規(guī)模效應(yīng)。當(dāng)前，物業(yè)管理行業(yè)集中度的提升還有巨大空間。沈建忠表示，在行業(yè)轉(zhuǎn)型升級過程中，要培育、造就一批領(lǐng)軍型的骨干企業(yè)，以開放、平和的心態(tài)去對待企業(yè)正在發(fā)生的兼并重組，要鼓勵、支持、引導(dǎo)資本的介入，推動行業(yè)集中度的提升。“一個企業(yè)能夠做大做強不是看其擁有資源的數(shù)量，而是看其掌控資源的能力，要用生態(tài)圈的概念找到合作伙伴，優(yōu)勢互補，從而提升產(chǎn)業(yè)集中度。”沈建忠表示，這并不意味著中小企業(yè)就沒有生存的空間和價值，個性化、多元化服務(wù)的時代，每一個用心、專注的企業(yè)，一定有自己的生存空間和價值。二是商業(yè)模式創(chuàng)新和專業(yè)化分工。沈建忠認為，物業(yè)管理行業(yè)要成為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分，必須打開原本封閉的環(huán)境，轉(zhuǎn)變固有的思維模式。從新零售、新金融到未來的新物業(yè)，在互聯(lián)網(wǎng)時代，所有的服務(wù)領(lǐng)域都正在發(fā)生或?qū)⒁l(fā)生根本性、革命性的變化。例如盒馬鮮生以及社區(qū)開設(shè)的新零售商店，對于顧客來說同樣是購物，但流程和服務(wù)不一樣了，效率就高了，體驗就不一樣了。“物業(yè)服務(wù)的對象和服務(wù)場景，本身就是巨大的資源，會產(chǎn)生數(shù)據(jù)、產(chǎn)生流量、產(chǎn)生價值，背后延伸的還能產(chǎn)生增值的服務(wù)。如何把這些人才、資源、資本和技術(shù)等各種要素有效組合起來，協(xié)調(diào)運行變成一個生態(tài)圈，不斷提升企業(yè)價值，其中的邏輯就是要創(chuàng)新商業(yè)模式，包括服務(wù)模式。”沈建忠表示，今天物業(yè)管理行業(yè)關(guān)注的已經(jīng)不是產(chǎn)業(yè)鏈上的某一環(huán)節(jié)，而是以房子為容器，服務(wù)承載起關(guān)于美好生活的方方面面。未來，物業(yè)服務(wù)企業(yè)中會出現(xiàn)越來越多的集成企業(yè)，行業(yè)專業(yè)化分工明顯。三是智能化和科技化。疫情防控期間，人臉識別、智慧停車等技術(shù)應(yīng)用和無接觸服務(wù)給疫情防控帶來便利，智慧社區(qū)建設(shè)正在加速推進。作為技術(shù)手段，智慧社區(qū)建設(shè)最終要在實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的均好性和高效便捷等方面發(fā)揮作用。當(dāng)前，不少物業(yè)服務(wù)企業(yè)已經(jīng)在智能化和科技化方面積極探索，實現(xiàn)物業(yè)管理成本、效率、用戶體驗的全面升級。“物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理各類設(shè)施設(shè)備，工作內(nèi)容與居民生活息息相關(guān)，最有可能完成萬物互聯(lián)，所以這些新技術(shù)對于物業(yè)管理行業(yè)尤其重要。科技巨頭和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)想要真正改造居民的衣食住行，也必須尋找社區(qū)甚至是城市的合作者。物業(yè)服務(wù)企業(yè)是最可靠的合作者。”沈建忠表示，部分品牌物業(yè)服務(wù)企業(yè)或互聯(lián)網(wǎng)平臺公司資金相對富裕，在科技賦能上的探索相比中小物業(yè)服務(wù)企業(yè)更為超前，中小企業(yè)可以選擇和他們合作、借力、賦能。如何推動物業(yè)管理行業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型？沈建忠認為有兩點需要把握，一是推進物業(yè)管理行業(yè)的法制化，二是爭取產(chǎn)業(yè)化政策支持。物業(yè)管理行業(yè)扎根社區(qū)，利益關(guān)系復(fù)雜難調(diào)，站在風(fēng)口上的物業(yè)管理行業(yè)想要更好更快健康發(fā)展，需要為不斷完善的法制環(huán)境提供保障。同時，任何一個產(chǎn)業(yè)的發(fā)展都離不開政策支持，物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展離不開主管部門的指導(dǎo)和支持，離不開政策的引導(dǎo)，我們不主張靠政策紅利、政策補貼來維持企業(yè)的生存，但是政策的導(dǎo)向是非常關(guān)鍵的。