近年來，智慧物業概念持續引發關注、熱議。而隨著5G的到來、大數據、物聯網、AI等技術的日益發展，讓智慧物業的落地條件日益成熟；另一方面，疫情也讓大家意識到安全、便捷的物業服務體驗何等重要，物業管理智慧化建設逐漸成為剛需。
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尤其是醫院物業服務企業，正越來越重視智慧化建設。在上周中物研協舉辦的“醫院物業管理標桿反向與戰略前沿研討會”上，我們從一些醫院物業服務企業高管的分享中看到，有的醫院物業服務企業的智慧化建設已超越概念實現落地，在此次的新冠疫情的抗疫中發揮了特殊的作用。
國天物業：服務小湯山的智慧化經驗
作為小湯山的物業服務提供方，國天物業不僅具備豐富的醫院物業管理經驗，還有著寶貴的抗疫經驗。在這些實踐經驗中，國天物業董事長王立坤重點提及了智慧服務平臺——國天云系統。
國天云是國天物業2015年開始自主投資并研發的智慧服務平臺，具有完全的自主知識產權，于2016年5月正式上線，迄今為止已升級至5.0版本，在此次抗疫服務中發揮了重要的作用。與其他APP一樣，國天云系統的特點是簡單、實用、開放。不同之處在于國天云是專門針對醫院的后勤物業服務。
它分為五大端口，包括監管端、調度端、醫護端、員工端和患者端。其中，患者端將是這套系統未來開發與服務的重點，因為物業服務公司在未來，勢必要考慮如何在有限的資源、服務及收費標準范圍內增加贏利點。
國天云圍繞患者需求，已逐步增加了跑腿、陪護、訂餐等服務，為公司在物業服務費以外又新增了部分收益。這些收益由物企和醫院共享，同時也增加了員工收入。目前，這套系統共有16個模塊在運行，模塊間相互關聯且共享數據，基本上能做到對醫院后勤非臨床服務的全覆蓋。其中，醫廢模塊在這次新冠肺炎抗疫的過程當中起到了很好的作用。它實現了垃圾尤其是受污染的垃圾從收集、運輸、處理等等全過程的閉環管理，得到了醫院方的高度評價。很多的醫療單位都慕名前來取經。目前，全國已有100多家單位在使用這套系統。
國天云系統還有一個亮點，就是配合國天云計算系統開發的國天智慧點。智慧點引進了歐美發達國家最先進的藍牙定位技術，通過藍牙與國天云手機終端連接，精準完成巡檢、巡更任務，確保物業管理在工程巡檢、保安巡更、保潔巡視、管理人員巡查等方面得到有效實現。
舉個例子，一名物業服務人員來到一個工作場景以后，他的手機就會自動變顏色，告訴他在這個工作環境下、這個工作區域內，你應該做哪些事情。他只有按照規范的要求完成任務之后才行。這樣就將過去的人為的監督變為整個系統的監督，大大提升了工作效率。再比如，通過這套系統，可以把各項服務包括陪檢、標本運送等的服務的軌跡有效記錄下來，從而使各項工作落到實處。經過醫院物業服務的智慧化探索，王立坤認為:“世界已進入5G階段，作為物業人必須保持清醒的頭腦。首先要跨越理念炒作階段，炒作一個理念，我覺得已經沒有意義了。第二就是要避繁就簡，落地生根。一個東西好用不好用，就看它能不能被廣大的企業認可，員工使用。再一個就是共享、分享、共贏、良性發展。”智慧斯馬特：一站式服務中心斯馬特物業在智慧化方面建設了一站式服務中心——智慧斯馬特。所謂的一站式服務，包括了秩序管理服務、布草管理、保潔服務、配套服務、運送服務、陪護服務、能耗管理、備件耗材管理、醫廢管理、設施設備管理、后勤外包管理、設備維保工程服務等。這些服務內容均可一站式解決。斯馬特物業董事長張林華指出，運送和陪護服務是其他住宅物業所沒有的。運送服務系統包括循環、計劃、預約、即時和駐守這五大模塊。打個比方，循環就好比公交車，計劃就像計劃用車，預約是提前預約，即時好比出租車，駐守則像私家車。
具體拿預約來說，比如患者去醫院做B超檢查，當天有50個人要做這個檢查。如果沒有提前預約好，這50個人很可能都擠到一塊去做B超，而B超那邊冬天可能冷、夏天可能熱，排隊很辛苦。但如果提前做好預約的話，就能提前通知，王大爺，你是八點；李大爺，你是八點半；陳大爺，你是九點。這樣就能免去很多排隊的時間，十分人性化。
運送服務系統的數據也很有用。比如將患者從甲地送到乙地，規定的時間是5分鐘。那么到了5分鐘之后，系統就會提示，5分鐘已經到了。但如果老是超時，就可以查一下是什么原因。是因為負責運送的服務人員生病了，還是因為運送途中的電梯老是停靠不準時？這些數據都對物業管理有幫助。
從這些運送數據，還可以監測到周一到周五哪天最忙，甚至細化到哪個時間段運送量最大？運送的標本哪一類最多，哪一類的標本少？哪個科室最忙，哪個科室可能不夠忙？
根據不同維度的記錄能為醫院的決策提供一些幫助，比如說監測到早上人可能最多，送標本的人最多，那么人員的排班就可以據此進行人數的調整。
在陪護服務系統方面，雖然陪護服務不是主營業務，但斯馬特物業也研發了一套專門針對陪護的軟件。
首先在小程序上，會對病患個體進行評估，他是危重病人還是普通的陪護，據此確定陪護方案，是一對多還是一對一，是派有經驗的人去還是一般服務人員就可以了。最后生成陪護計劃，執行陪護單據，做好陪護記錄。此外，服務人員每天的日志，都能在系統上顯示出來，讓管理者和決策者可以通過這些數據進行監測與優化。
醫管家：賦能火神山與雷神山
醫管家智能系統是益中亙泰集團信息化賦能的抓手。經過十幾年的發展，系統已經升級到4.0，有著以下核心理念：以人性化、專業化為核心
融合現代數字技術和智能技術
再造醫院后勤服務流程
賦能員工、賦能醫院、賦能生態
提供高效、精準、便捷、綠色的服務
在這些核心理念中，益中亙泰集團董事、副總裁陳荒明通過實例著重介紹了醫管家智能系統如何賦能員工、醫院與生態。首先從賦能員工來看，因為物業管理行業是一個傳統的行業，基層員工整體文化程度、能力素質，包括他們所擁有的通信設備都不一樣。因此，他認為，應該在立足培訓的基礎上，用系統化的運作和管控，來幫助物業服務人員進行自主管理、自我激勵，并且通過系統上的可視化派工，讓任務明確清晰，其后通過不斷優化系統來提高工作效率。其次是賦能醫院，應從院方決策層、管理層和執行層這三個管理層級來思考，原因在于不同層面的職責和所需了解的情況不一樣。而整個系統給醫院方呈現的是“院長控制臺”，院方的三個管理層級根據自己層級進行閱讀與控制，同時也能對物業服務的質量進行評價反饋。大數據比對是醫管家的一項新技術，基于對每個項目有效的管控，系統對公司在管的全國150個項目的每個條線的服務質量進行比對，這樣就可以及時發現在同樣的標準體系、工作流程和工作要求下，為什么不同的項目會有差異？那么，就能找到管理的漏洞和薄弱環節，成為下一步提升的方向。
最后從賦能生態的角度看，因為醫院的環境很特殊，人員活動的特點也很鮮明，不同的區域對環境也有著不同的要求。比如服務兒童醫院、老干部活動區域、傳染病區域、普通病房、醫生等不同區域，對環境的要求都不一樣。
其中，傳染病醫院對環境的要求很高。益中亙泰集團曾在武漢爆發疫情后第一時間協助當地主管部門和部隊來規劃與建設火神山和雷神山的醫院后勤物業管理系統，并對現場人員進行培訓指導。從公司員工回來交流的情況看，傳染病醫院對新風系統的要求很高，而負壓病房的建設對整體醫療環境的要求也很高。
得益于醫管家平時積累的技術與經驗，比如其自主開發了7層空氣凈化系統，可控制可吸入的污染物；基于物聯網技術、高清晰的影像技術，實現了醫院新風系統的自動調節。這些技術與經驗在此次新冠疫情中發揮了重要作用。
首先，在行業內率先嘗試了滴滴搶單模式，變“要我干”為“我要干”，激發了員工的主動性，提高了服務效率。第二，醫管家已經實現了對服務質量的實時監控、任務執行全過程可追溯。基于一些系統的架構構建，已在線上任務的下達、后勤服務線上的統籌、員工工作執行、表揚、投訴與建議、任務結果線上評價方面形成了一個閉環。第三，“醫管家”4.0系統在為150+家醫院服務中發揮了顯著的作用。
第四，醫管家長期關注行業內信息技術的發展與應用，助力行業發展。近幾年來，每年都與服務的醫院、行業專家一起合作形成年度行業白皮書，特別是2019年出版的中國醫院后勤服務行業發展報告里分析了醫院物業服務領域未來信息技術發展的方向和選擇，也比較了不同區域、不同發展階段的醫院以及不同物業服務公司對信息技術發展的要求以及未來發展的走勢。（物業深度觀察）